SECTION 1
Infrastruktur Library(ITIL)
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1. Service Support (yaitu
aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu
aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
* SERVICE SUPPORT
1. The Service Desk
2. Tujuan :
1. Untuk
melaksanakan single point of contactantara User dan IT
Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
2. Menangani Incidents dan
permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain sepertiChange,
Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity
Management
Kegiatan :
1. Menerima dan merekam
semua panggilan dari user.
2. Memberikan first-line
support (menggunakan pengetahuan)
3. Mengacu kepada second-line
support bila diperlukan.
4. Monitoring dan
peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
5. Menjaga informasi
user.
6. Memberikan ruang
antara disiplin ITSM.
7. Memberikan
pengukuran dan metrik
1. Incident Management
Tujuan :
Untuk kembali ke operasi normal secepat
dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa
tingkat pencapaian terbaik dariavailability Dan service telah
terpelihara.
Incident definition, semua
peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan
atau mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan
kualitas service.
Work-around definition,
sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah
satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap
sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui
sebagai penyebab failure.
2. Problem Management
Tujuan :
Untuk meminimalkan pengaruh yang
merugikan dalam bisnis yang diakibatkanincident dan
masalah yang disebabkan oleh error dalam
infrastuktur.
Problem definition, Sebab
yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident
Known Error definition, Sebuah incident atau
problem yang sebabnya diketahui.
3. Configuration Management
Tujuan :
* Menyediakan pengendalian
infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas:
1)
Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services
2)
CI status and history
3)
CI relationships
4)
Valuable CIs (monetary or service)
4. Release Management
Tujuan :
Release Management memberikan
pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service
dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik
5. Change Management
Tujuan :
1. Proses perubahan
pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara
yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan
gangguan yang minimal.
2. Change Management
memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur
digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan
penanganan semua perubahan.
3. Changes dapat
memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
*SERVICE DELIVERY
1. Service Level
Management
Tujuan :
Untuk memelihara
dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman,
persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level
Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua
pihak.
1. The provider yang mungkin menjadi
internal service department atau organisasi external yang
memberikan outsourced service
2.
Penerima service seperti customer yang membayar tagihan.
2. Availability Management
Tujuan :
Untuk mencapai
capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk
mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability
yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
3. IT Service Continuity Management
Tujuan :
Untuk mendukung
kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan
teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi
dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
4. Capacity Management
Tujuan :
Untuk memahami kebutuhan bisnis di
masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current
delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang
serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
5. Financial Management for IT Services
Tujuan :
Untuk memberikan pekerjaan
dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT
asset dalam
Services
ITIL biasanya diterapkan
kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :
1. Penentuan proses bisnis
dengan IT organisasi.
2. Penerapan dan perbaikan
mengenai kualitas service.
3. Kebutuhan untuk fokus
kepada konsumen dalam hal IT.
4. Penerapan fungsi central
help desk.
Model Manajemen pelayanan I.T.I.L :
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service
Improvement
Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.
Gambar Diatas adalah kegiatan utama dari tahap siklus
hidup layanan.
Diagram diatas menggambarkan bagaimana siklus hidup
layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis.
SECTION 2
Strategi Layanan
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi
juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus
didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka
membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses,
layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan
nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan
pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga
membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada
atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya,
memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat
ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin
beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam
isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia
layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk
memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis,
atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani
beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang
cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus
memenuhi
Intinya jika diringkas : Service strategy/
Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang,
posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar
menyokong bisnis yang organisasi kerjakan
RESIKO :
Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu
atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk
mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang
dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis
pasar yang unik
Jenis penyedia layanan TI
• Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis
manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
• Services Design (SD), outlines desain danpengembangan
layanan jasa dan prosesmanajemen.
• Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana
persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan
yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
• Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif
dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk
kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
• Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang
berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan
Atau
Jenis Penyedia Layanan:
· Tipe
I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu
khusus unit bisnis
· Tipe
II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
· Tipe
III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan
eksternal.
Empat Strategi :
4 ‘P’ dari Strategi
• Perspektif: visi yang khas
• Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
• Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
• Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making,
biasanya berdasarkan „tema pokok‟ atau „guiding principles‟ atau „kebijakan
umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal
manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan,
misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION 3 :
Mengapa Desain Layanan itu penting ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan
secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat
didefinisikan sebagai:
Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk
arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan
sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:
1. Solusi layanan baru
atau perubahan
2. Sistem manajemen
layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
3. Arsitektur teknologi
dan sistem manajemen
4. Proses, peran dan
kemampuan
5. Metode pengukuran dan
satuan
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai
berikut:
1. Desain layanan untuk
mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
2. Desain proses untuk
menunjang sikus hidup layanan
3. Mengidentifikasi dan
mengelola resiko
4. Desain keamanan dan
kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan
dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
5. Membangun keahlian dan
kemampuan dalam TI
6. Berkontribusi terhadap
keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh
aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam
siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan
mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
